昨日、突然、シンガポールGP宿泊先ホテルとして予約しているThe Ritz-Carlton, Millenia Singaporeの予約担当者からemailが届きました。内容は、「Booking.comを通じて予約した部屋が実は完売であり、システムエラーが原因で予約を承認してしまった。朝食付きのPremier Suite（比較的安いスイートルーム）にアップグレードするので予約日を変更することはできないか？」という旨のお願いでした。
3週間も前に予約したホテルが実はオーバーブッキングだったので、別の日に変更してくれないかと言われても…4年目にしてサーキットトラック内側にある超高級ホテルに宿泊できると楽しみにしていただけに非常に残念です。emailの内容を読み返すと、私が予約しているカテゴリーの部屋のみが完売状態であり、スイートルームなど他のもっと高級な部屋なら空いているともとれたので、その辺りを尋ねてみると、チャットの如くすぐに返事があり、そういうことではないので別の日に変更してくれないかとのことでした。日程は変更できないと言えば、どうなるのかと思い、さらにこちらから返信すると、相手から何も言ってこなくなりました。
サーキットトラック外側になりますが、同じ日程で別のホテルを予約してあるので、Ritz-Carltonに宿泊できなかったとしても新たに宿泊先を探す必要はないのですが、今一つ、釈然としません。emailに謝罪の表現が一つもなかったことに私は少し、怒っております。
それにしても今年はいろいろとトラブル続きです。先ず、ANAの乗継便出発時刻変更で発行済の航空券がキャンセルになり、次にこれも発行済のシンガポール航空の便がキャンセルとなったため、出発時刻を半日、早めた結果、到着日の現地宿泊先ホテルを新たに確保しなければならなくなりました。
筆者 様
リッツカールトンと言えば、世界に名だたるホテルグループなのに、偉く「無頼」な物言いですね。多分「オラクル」レベルの顧客管理（Booking を含む）システムを持っているはずですから、通常、そんな「マヌケ」な手違いは起こらないはずです。筆者様のお話を聞く限りに於いては、とてもFive Starホテルの接し方とは思えませんね。
Jim,
「システムエラー」という表現を使って、あたかも人的ミスではないかの如く言い逃れをしていたので、五つ星は名ばかりかと思いました。しかし、このホテルはF1グランプリ観戦者にとっては最高の立地にあり、部屋によっては浴室の窓から夜景とサーキットトラックが見えると聞いています。結局、宿泊できるのかどうかわからない状態で、先方からまだ返事がありません。
jimさんの意見に同感ですね。サービスをビジネスとしているホテルが、自分のミスでありながら雑な対応と言うのは、☆のあるホテルならfive starでなくても許されないと思います。昔伊豆の旅館で失礼なことがあり、僕は知らなかったので帰ってから知り、旅館に電話して「接客業がこういうことでいいのですか？」と話したら、数日後ドアノブに伊豆の菓子お詫びのメモが入った袋がぶら下がっていました。
東南アジアのホテルは従業員の意識が低いようで、向こうにいるホテル関係の友人も苦労しています。リザーブは確保されたのか、きちんと確認した方がいいですね。
はい、宿泊できるのかどうか、暫く様子をみてから確認します。昨日、ホテルのサイトで私が予約している同じ日程で空室を調べたところ、料金は二倍以上（金曜から日曜の3泊でサービスチャージと税込み25万円ぐらい）で予約時前払いが条件ですが、同じカテゴリーの部屋が予約できる状態になっていました。ということは、日程変更に応じた人（旅行会社？）が他にいるということかもしれません。
このホテルは、パドックに最も近いホテルであり、毎年、F1チーム関係者やパドックパス所持者が多く利用するホテルです。こんな夢のようなホテルの一室が何かの間違いかと思う料金で売りに出されていたので慌てて予約したのですが、本当に何かの間違いだったようです。メールは日程を変更してくれないかというお願いだったので、それを断っただけだから、我々の予約は今でも有効であるように思います。
筆者様、Kuma様
HotelのBusiness、集客しNo, show （部屋を満杯にする事）状態にするのがメインになっているのなら、そのホテルは、お客様を「おもてなし」しているのではなく、金を払って泊まる「もの」として扱っているに過ぎず、筆者様が不愉快な気分のなられた部分も、単に「数遭わせ」で、客が「ウン、良いよ」と言ってくれれば「ラッキー」で「私の処理は凄いだろう、ホテルのためになっている」と満足しているのかも知れませんね。極、希に私の住んでいる国にある特別行政区に所在する「５☆」のあるホテルに滞在しますが、予約に関してトラブった事はありません。私の住んでいる国の地域の海外資本経営の「５☆」でもそうです。この様なW/wide展開の高級ホテルが「所変われば品変わる」というような対応では、世界の一流ホテルの名前が泣きますね。
勝手な穿った考えをしたら、現行のBookしているお客様を、更に価格の高い部屋に移動させ、空いた部屋をその移動したお客様がBookした料金より高い価格で、再販する・・・そんな構図が伺える気もします。
穿り過ぎでしょうか？
Jim,
Jimさんが言われる「構図」が的を射ているかもしれません。上にいただいたコメント返信でも書きましたが、現在、一泊SGD1,050.00++（@¥66で¥69,300+サービスチャージ11%+VAT7%）で、オーバーブッキングしたはずの部屋が同じ日程で予約可能になっています。
筆者 様
私の「穿った」考え、筆者様のアップデート情報を拝見する限りに於いては「穿って」なかった様ですね（笑）。世界に名だたるホテルがこの様な「げす」な、また誰でも想像出来る「カラクリ」で客の足下を見ながら更なる「不誠実な」形で利益誘導しているとしたら、情けない話ですね。
確かに私の住んでいる国でも、Exivison や国際競技の折にはホテルの価格が上昇しますが、Bookをしておいた部屋が手違いで云々の話でもめた事は聞いた事がありません（そう言う事をすると、誰かがネットでこの事を囁き出し、いきなりバッシングの嵐になり、最終的にはPoliceや地方政府の介入があるので、イメージの大打撃になりますから・・・）。ま、たばこ嫌いのUSAの友人が、禁煙で予約した部屋が禁煙室ではなかったので「切れて」、サッサと他の５☆に替わったのはアテンドしていた時にありました（笑）。
国が違うと、ホテルの伝統ある（？）ポリシーまで替わるのでしょうかね？
Jim,
いろいろ参考にさせていただいています。
私の見解ば、ひどい話だと思います。
ただ、monomaniacgarage さんの予約した部屋はマリーナベイヴュー側ではない通常のデラックスルーム。カラン湾側です。
現在、売り出しているのはマリーナベイヴュー側ですので通常のデラックスルームはオーバーブッキングの可能性はあると思います。
ただ、マリーナベイヴュー側があいているのに、予約を取り消し追い出すのは言語道断です。
そのまま、予約は有効だ。一切移動することはない」という強い態度でいいんだと思いますよ。
システムエラーでなく、ヒューマンエラーでフルブッキングの部屋に予約を入れてしまった。それも安い料金で。高い料金ならマリーナベイヴューに移すが安い料金だから、それをしたくない。
「もしかしたらF1狙いじゃないかもしれないから日程の変更を打診してみよう」
そんな所じゃないでしょうか。
ひどい話だ。
はじめまして、frank様、コメントありがとうございます。
もの凄くお詳しいので、旅行業に従事されている方かと思いました。私がBooking.comを通じて予約している部屋は、予約確認メールによりますと”Premier Double or Twin Room”になっており、Ritz-Carlton Milleniaから届いたメールでは”the Deluxe category rooms”が実際は完売だったので…となっており、”Premier Double or Twin Room”がDeluxeのカテゴリーに属するものとばかり思っていました。Ritz-Carltonのサイトで確認するとPremierとDeluxeは異なる種別の部屋のようで、frankさんが言われるようにDeluxeでもMarina Bay Viewと普通のDeluxeがあるように思われます。（少し混乱しています。）
「もしかしたらF1狙いじゃないかもしれないから日程の変更を打診してみよう」私もそのように思います。しかし、この時期に予約する人はほぼ100%、F1関係者か観戦客であるのではないかと思います。政府がF1税を課すこととサーキットトラック内の有利な立地であることが影響し、宿泊料金は通常料金の二倍以上に跳ね上がります。
そうですか、プレミアになってますか。
デラックスルームの上層階はプレミア、マリーナ側はマリーナヴュー、カラン湾側はデラックスルームと呼んでいるみたいです。
ゴリ押しすれば宿泊はできると思いますよ。
当たり前の権利ですよ。ほかのタイプの部屋に空席があるんだから。
航空会社だってインボラしますよね。